En el mundo empresarial, una crisis de imagen no es una cuestión de si ocurrirá, sino de cuándo. Desde un comentario desafortunado en redes sociales hasta un escándalo corporativo, las crisis pueden surgir de forma repentina o evolucionar lentamente hasta explotar. Lo importante es estar preparado.

Una crisis es una interrupción intensa causada por un evento que desafía las normas sociales y puede dañar gravemente la reputación de una organización. No debe confundirse con una emergencia o desastre, aunque estos pueden derivar en una crisis si no se manejan adecuadamente.

La clave para enfrentar una crisis es la preparación previa. Asesorarse con especialistas en comunicación reconocidos, es el primer paso para iniciar un plan y anticiparse para asegurar una reacción adecuada. “Una estrategia de comunicación de crisis efectiva va mucho más allá de tener un vocero con un guion”, recuerda Forbes.

Siga estos pasos:

• Mapeo de escenarios: Identifique posibles riesgos reputacionales (errores humanos, fallos tecnológicos, controversias sociales).
• Protocolos claros: Defina quién hace qué, cuándo y cómo.
• Entrenamiento de voceros: Asegúrese de que los portavoces estén preparados para hablar con claridad, empatía y coherencia.
• Simulacros y revisión constante: Realice ejercicios de simulación de crisis.
• Evalúe y ajuste el plan regularmente.

 

Durante la crisis: actúe con rapidez y transparencia

• Evalúe la situación: ¿Qué ocurrió? ¿A quién afecta? ¿Qué canales están involucrados?
• Comunique con honestidad: Sea transparente, incluso si no tiene todas las respuestas. Utilice un lenguaje empático y evite tecnicismos.
• Controle la narrativa: No permita que otros definan su historia. Comunique proactivamente en todos los canales relevantes.
• Escuche y responda: Monitoree redes sociales y medios. Responda con agilidad y respeto a las preocupaciones del público.

¿Por qué importa tanto la reputación?

La reputación no solo es intangible: es un activo valioso. Según un estudio de Weber Shandwick, la reputación corporativa representa hasta el 63 % del valor de mercado de una empresa. Además, el 87 % de los consumidores eligen marcas con buena reputación frente a otras similares.

Adicionalmente, los expertos en Recursos Humanos recuerdan constantemente que las empresas con buena reputación atraen mejor talento y tienen mayor resiliencia en tiempos de crisis.

Después de la crisis, nuestro deber debe ser aprender y evolucionar. Comprenda qué funcionó y qué falló. Documentar la situación y ajustar los planes de crisis según los eventos recientes le ayudará en el futuro.

La mejor forma de enfrentar una crisis de imagen es estar preparado antes de que ocurra. Contar con un plan sólido, voceros entrenados, asesoría correcta y una cultura organizacional fuerte, puede marcar la diferencia entre una crisis pasajera y un daño duradero. 

 

Y lo más importante: cada crisis es una oportunidad para aprender y fortalecerse.

Fabiola Ruiz Ch. Directora.